Communiquer de manière efficace (CCH 3)

  • Pratique de l’écoute active ; Capacité à se focaliser et se concentrer complètement sur ce que le client dit et entendre ce qu’il ne dit pas. Comprendre la signification et la portée de ce qui est dit dans le contexte des besoins du client et donner du soutien à la capacité d’expression du client.
    1. Entendre les besoins du client et ses difficultés cachées et ne les mélange pas avec les siennes propres.
    2. Ecouter et respecter les préoccupations du client, ses buts, ses valeurs et ses croyances sur ce qui est possible et pas possible pour lui.
    3. Faire la distinction entre les mots, le ton de la voix et le langage du corps.
    4. Résumer quand c’est nécessaire. Faire des paraphrases, répéter les phrases quand c’est opportun, renvoyer au client ce qui vient d’être dit pour assurer une plus grande clarté et une meilleure compréhension de la situation et des intentions du client.
    5. Encourager, accepter, explorer et renforcer les expressions, les sentiments, les perceptions, les croyances et les suggestions du client.
    6. Intégrer et construire à partir des idées et des propositions du client.
    7. Comprendre ce qui est sous-jacent et appréhende l’essence de la communication du client. Aider le client à être présent, maintenant plutôt que de le laisser dériver vers de longues descriptions du passé.
    8. permettre au client d’exprimer et ses sentiments et de « vider son sac » sans qu’il se sente jugé ni attaqué, afin de l’aider à aller vers l’étape suivante de construction.
  • Poser des questions éclairantes qui vont droit au cœur du problème ; Capacité à poser les bonnes questions qui révèlent les informations nécessaires pour optimaliser la séance de coaching et la relation de confiance avec le client.
    1. Poser des questions qui reflètent une écoute active et une compréhension du point de vue du client.
    2. Poser des questions qui évoquent la découverte de soi, son monde intérieur, ses croyances et ses présupposés.
    3. Poser des questions ouvertes qui permettent une plus grande liberté de réponse et procurent clarté et la possibilité d’apprendre de nouvelles choses sur soi et la situation
    4. Poser des questions reformulées permettant au client de progresser dans la direction souhaitée et éviter de demander au client de se justifier ou de regarder en arrière.
  • Communiquer de manière directe et bienveillante ; Capacité à communiquer de manière effective pendant les sessions de coaching et d’utiliser un langage qui a le plus grand impact positif sur le client en le valorisant.
    1. Le coach est clair et articulé et direct et il donne son feed-back positivement
    2. Le coach reformule ses propos et articule pour permettre au client de comprendre selon un autre point de vue ce qu’il veut ou ce dont il n’est pas sûr. Il recadre les phrases pour aider le client à mieux comprendre- ce dont il n’est pas tout à fait conscient.
    3. Etablir clairement des objectifs de coaching, établir un calendrier et un agenda pour les buts, expliquer les techniques et les exercices
    4. Utiliser un langage approprié et respectueux envers le client et évite tout langage à caractère sexiste, raciste, technique, jargon et évasif.
    5. Recourir à des métaphores et des analogies pour aider à illustrer les points de vue du client ou écrit sur le tableau de bord les images qui vont au mieux illustrer le propos ou décrire une situation.

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